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自動(dòng)續(xù)費(fèi)能退費(fèi)嗎？這個(gè)案例回答您 ——廣電總局“雙治理”投訴機(jī)制典型案例九 |
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2025年1月，河北邯鄲某互聯(lián)網(wǎng)電視用戶反映，在某電視機(jī)上參加了“1元暢享7天會(huì)員，后續(xù)每月35元自動(dòng)續(xù)訂”優(yōu)惠購買活動(dòng)，購買了電視影視服務(wù)。由于疏忽，雖然收到了自動(dòng)續(xù)約的短信通知，但未在會(huì)員到期前關(guān)閉自動(dòng)續(xù)訂功能，被系統(tǒng)扣除35元續(xù)訂費(fèi)。用戶要求關(guān)閉續(xù)訂服務(wù)并申請退費(fèi)。 接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立刻聯(lián)系華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡稱華數(shù)）核實(shí)處理。經(jīng)核，用戶于2024年12月通過電視端掃碼參與會(huì)員活動(dòng)，在二次確認(rèn)環(huán)節(jié)開通了自動(dòng)續(xù)訂服務(wù)。后續(xù)收到會(huì)員到期續(xù)訂的短信提醒后未能及時(shí)操作關(guān)閉，致使系統(tǒng)自動(dòng)扣費(fèi)35元。后臺數(shù)據(jù)顯示，扣費(fèi)期間未產(chǎn)生會(huì)員使用記錄，該扣款系用戶未主動(dòng)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議所致。隨后，華數(shù)主動(dòng)協(xié)助用戶取消續(xù)訂，并全額退還當(dāng)次續(xù)訂費(fèi)用。用戶對處理結(jié)果表示滿意。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題在有關(guān)收費(fèi)問題的投訴中占比近八成。用戶在享受首月優(yōu)惠后，忘記在次月扣款前及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，發(fā)現(xiàn)被連續(xù)扣費(fèi)后發(fā)起投訴。針對這類問題，平臺運(yùn)營商將強(qiáng)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)前多渠道提醒機(jī)制，通過短信、彈窗、站內(nèi)信等方式確保用戶充分知曉續(xù)費(fèi)信息，同時(shí)依據(jù)用戶實(shí)際使用情況及時(shí)處理退費(fèi)申請。 提醒廣大電視用戶，如遇自動(dòng)續(xù)費(fèi)方面的問題，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商，按照有關(guān)規(guī)定核實(shí)辦理，也歡迎通過國家廣播電視總局投訴渠道聯(lián)系我們。我們將及時(shí)協(xié)調(diào)解決，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。 “雙治理”用戶投訴渠道 一、國家廣播電視總局投訴渠道 1.國家廣播電視總局統(tǒng)一投訴受理電話: 010-86091111; 2.國家廣播電視總局官方網(wǎng)站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設(shè)“電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜投訴”入口; 3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設(shè)“‘套娃’收費(fèi)操作復(fù)雜”投訴入口。 二、所在地區(qū)投訴渠道 1.所在省(區(qū)、市)廣播電視行政部門業(yè)務(wù)處理電話，以及官方網(wǎng)站等線上渠道;
2.通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。 三、市場主體投訴渠道 根據(jù)自身購買的產(chǎn)品和服務(wù)，通過相應(yīng)市場主體的客戶服務(wù)渠道投訴。 1.有線電視 中國廣電客服熱線：10099。 2.交互式網(wǎng)絡(luò)電視(IPTV) 中國電信客服熱線10000； 中國聯(lián)通客服熱線10010； 中國移動(dòng)客服熱線10086。 3.互聯(lián)網(wǎng)電視(0TT) 中國互聯(lián)網(wǎng)電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366； 中央銀河互聯(lián)網(wǎng)電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010； 環(huán)球網(wǎng)視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806； BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637； 華夏互聯(lián)網(wǎng)電視(“華數(shù)TV”，浙江廣播電視集團(tuán))：400-6359988； 互聯(lián)八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344； 和豐互聯(lián)網(wǎng)電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。 |
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